Boas notícias: existem muitas funções básicas de suporte ao cliente que não exigem experiência em codificação, o que o torna uma ótima opção para quem procura emprego em início de carreira ou quem está mudando de carreira. Como a barreira técnica de entrada é menor do que em outras funções de tecnologia, o Suporte ao Cliente pode ser um ótimo lugar para entrar no mercado.
Para saber mais sobre como iniciar uma carreira em Suporte ao Cliente, conversamos com dois membros da equipe de Suporte ao Cliente da Codecademy, Allyn Faenza, Gerente de Suporte ao Cliente, e Kaitlin Jaggers, Líder da Equipe de Suporte ao Cliente.
Para alguns candidatos a emprego, trabalhar no Support pode ser um trampolim para aprender mais sobre o mundo da tecnologia. “É uma ótima maneira de ver um produto ou site nos bastidores e realmente aprender tudo sobre ele antes de explorar o lado do desenvolvedor”, diz Kaitlin. Você também obtém muita exposição aos tipos de tarefas que diferentes tipos de desenvolvedores realizam, para que possa construir sua futura carreira com base no trabalho em que está mais interessado. Na verdade, o Suporte ao Cliente é um curso intensivo muito valioso no negócio de uma empresa. produto e clientes que alguns alto perfil empresas de tecnologia peça a todos os membros da equipe que façam um rodízio de apoio. (Temos um programa de acompanhamento de suporte ao cliente na Codecademy!)
Aprenda habilidades profissionais gratuitamente
O Suporte ao Cliente é uma carreira gratificante que requer fortes habilidades interpessoais, como comunicação, resolução de problemas e empatia. Se o seu objetivo é se especializar em operações de pessoas, o Suporte ao Cliente é um lugar valioso para começar. “Pessoalmente, estou mais interessado no lado de gerenciamento de pessoas e operações”, diz Kaitlin, “então, depois de começar na Codecademy como especialista de suporte ao cliente de nível básico, trabalhei até chegar a líder de equipe para ajudar a apoiar isso equipe e integrar novos membros da equipe.”
Quer começar a aprimorar essas habilidades para se destacar ao se candidatar a vagas de Suporte ao Cliente? Nós recentemente adicionou mais de 70 cursos de habilidades profissionais ao nosso catálogo, incluindo cursos gratuitos sobre as técnicas e práticas principais que os especialistas de suporte ao cliente usam diariamente.
Como é um dia típico no Suporte ao Cliente?
O Suporte ao Cliente geralmente é o primeiro ponto de contato quando uma pessoa precisa de ajuda para usar o produto ou serviço de uma empresa. “Para a equipe de suporte da Codecademy, um dia típico se concentra principalmente em trabalhar diretamente com nossos alunos”, diz Kaitlin. “Isso inclui o acompanhamento da correspondência anterior, bem como de quaisquer novos ingressos recebidos.”
Processando uma fila de tickets
A maioria das empresas de tecnologia, incluindo a Codecademy, usa um sistema de tickets para gerenciar e responder às consultas dos clientes enviadas por e-mail. Alguns podem oferecer suporte por telefone ou chat, o que pode significar menos flexibilidade com seu horário de trabalho (embora chatbots de suporte com tecnologia de IA estejam se tornando mais comuns). O mesmo se aplica a empresas cujos produtos são de missão crítica para seus usuários – se você trabalha no Suporte ao Cliente de um banco, por exemplo, é mais provável que haja um elemento de plantão, pois o banco precisa entregar 24 horas por dia, 7 dias por semana. atendimento aos seus clientes.
Algumas empresas empregam engenheiros de suporte que se aprofundam no código e enviam eles próprios correções de bugs, mas é mais comum que agentes ou especialistas de suporte ao cliente atuem como intermediários entre clientes e desenvolvedores. Isso envolve:
Reunir o máximo de informações possível sobre um problema
Tentando replicar o problema
Relatar o problema à equipe de engenharia correta
Trabalhar ocasionalmente com essa equipe de engenharia para solucionar problemas
Depois de resolvido, o agente de suporte entra em contato com o aluno para compartilhar a resolução e fechar o ticket.
Testando novos recursos
Uma vantagem interessante de trabalhar no Suporte ao Cliente é dar uma espiada nos próximos recursos. Nossa equipe de Suporte ao Cliente geralmente ajuda nossa equipe de Engenharia com testes antes de um produto ou lançamento de novo recurso, Kaitlin diz. “Nossa equipe é ótima em ter olhos inovadores e está realmente em sintonia com a forma como nossos alunos pensam, por isso trabalhamos com eles regularmente para ajudar a testar algo antes de lançá-lo em nosso site”, diz ela.
Tratamento de consultas de cobrança e pagamento
Dependendo do seu conjunto de habilidades e aspirações de carreira, você pode decidir se especializar em uma área específica de trabalho de suporte ao cliente, como faturamento ou atualizações. “Assumi a resolução de disputas porque fiquei realmente interessado em pagamentos”, diz Allyn. “Isso significa trabalhar em uma fila adicional e comunicar-se com os bancos para fornecer evidências sobre o que é Codecademy e educar as pessoas sobre o que significam as cobranças.”
Colaborando com outros departamentos
Como os clientes são as principais partes interessadas, apoiá-los influencia quase todos os aspectos de um negócio. As equipes de suporte ao cliente frequentemente compartilham suas descobertas com outros departamentos ou colaboram com uma equipe específica. “Às vezes, Finanças, Design ou Produto, por exemplo, podem ter dúvidas sobre o que nossos alunos pensam sobre algum aspecto do produto ou site”, diz Allyn. “Podemos coletar feedback das comunicações dos clientes e fornecê-los em um relatório ou reunião.”
Como se tornar um especialista em suporte ao cliente
Embora muitas funções de Suporte ao Cliente tenham oportunidades de nível básico, se você quiser experimentar o trabalho na área e começar a desenvolver habilidades relevantes.
Espera-se que você aprenda muito no trabalho, eventualmente se tornando um especialista no produto (ou pelo menos conhecendo as equipes certas para buscar respostas). “Forneceremos toda a educação que alguém precisa sobre nosso produto”, diz Allyn.
Ganhar experiência com o produto ou serviço que você oferece suporte é importante para que você possa entender o que cada recurso deve fazer e responder quando um usuário relata que ele está agindo de forma diferente, explica Kaitlin. A natureza do produto ou setor em que você atua determinará o quão acentuada será a curva de aprendizado (pense na diferença entre apoiar os clientes que tentam usar um aplicativo de banco móvel e os clientes.
As habilidades interpessoais que você precisa para suporte ao cliente
Embora você provavelmente já saiba disso trabalhar com tecnologia não envolve apenas escrever código na solidão, o Suporte ao Cliente envolve especialmente conversar muito com as pessoas para entender seus problemas. “Ter uma mente aberta é ótimo!” Kaitlin diz. “Muitos de nossos relatórios exigem um mergulho profundo e algumas brincadeiras para recriar o problema, então coloque seu chapéu de solução de problemas.”
Embora algumas empresas maiores aloquem tickets com base na especialização de um membro da equipe, em uma pequena startup você pode não ter essa opção, portanto, será importante ter um senso de propriedade sobre seus tickets. “Quando todos trabalham em tudo, você precisa estar pronto para sujar as mãos e trabalhar com outras pessoas”, diz Kaitlin.
“Se você trabalha mais sozinho e gosta de confiar em si mesmo e apenas abaixar a cabeça, o apoio pode não ser para você”, diz Allyn. “Trabalhamos em estreita colaboração com nossos alunos e confiamos muito neles para nos fornecer as informações de que precisamos para resolver problemas.” Você pode desenvolver habilidades de colaboração ao longo do tempo no trabalho, mas se quiser começar na frente, faça nosso curso gratuito sobre tornando-se um colaborador de sucesso.
O habilidades interpessoais que você desenvolve no Suporte ao Cliente são universalmente úteis em qualquer função de tecnologia, quer você progrida na carreira de Suporte ou o veja como uma plataforma de lançamento para outros planos de carreira. Confira nosso catálogo de cursos de habilidades profissionais para começar a aprender hoje.
A postagem Como os trabalhos de suporte ao cliente podem iniciar sua carreira tecnológica apareceu primeiro em Blog da Codecademia.
https://www.codecademy.com/resources/blog/launch-career-in-customer-support/
Autora: Rebecca Dodd
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